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· 原客户管理中的客户如何找回？—— 3.1 客户库
· 原聊天记录在哪里查看？—— 2.4 消息查看
· 如何快速加好友？——1.4 全局搜索/加好友
一. 初识企点工作台
1.1 企点客服QQ工作台与营销QQ对比
作为营销QQ的升级产品，企点客服分为工作台和账户中心两个部分，分别为客服和管理员提供更场景化的功能。
企点工作台
针对企业客服，工作台提供多通路的接待能力，帮助团队承接不同来源的客户。
本手册将详细介绍工作台和营销QQ的功能差异和提升。
企点账户中心
针对企业管理人员，账户中心提供分配设置、数据查看、客户管理等一系列管理能力。
如果你是一名管理人员，需要了解企业级设置或者数据等内容的迁移，请查看《管理员版》。
1.2 系统设置
工作台左上角展示当前客服在线状态和接待状态，点击头像可呼出全局设置菜单，菜单中汇集了工作台所有设置和快速跳转入口：
点击“在线状态”可进行状态修改：
*企点提供在线、挂起和离线三种默认状态，当状态设置为挂起，客户接入时将收到自动回复。
点击“设置-系统设置”可呼起系统设置面板，可对工作台进行自定义配置：
1.3 接待状态
在企点工作台中可以设置接待状态。接待状态设置为“关闭”后，系统将不再分配新客户接入。
原营销QQ中，将自动接入设置为“关闭”后才会停止新客接入。
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原来的自动接入人数设置去哪里了？ 企点仅支持管理员在后台统一配置员工的接待上限，工作台上没有设置入口。
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1.4 全局搜索/加好友
1) 全局搜索
企点工作台提供全局搜索入口，点击员工QQ好友、同事、群组、客户库或消息记录可进行精准搜索。
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如不确定搜索类型，可跳过选择搜索类型直接回车，系统会针对最近联系人、群组等 进行快速搜索。
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2) 加好友
在全局搜索的初始化面板中，默认展示“查找QQ号码”入口，可快速进行加好友操作。
原营销QQ接待相当于企点主号接待，加好友面板中默认勾选添加为企业主号好友。企业主号好友将进入通讯录-企业主号好友列表。
二. 如何接待客户
2.1 接待通路
不同于营销QQ的单通路接待，企点提供多通路接待——QQ企业主号、QQ员工号、网页会话、微信公众号、微信小程序和电话等方式。
工作台中，最近接待的客户展示在左侧【客户】列表中：
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不同通路有什么区别？
原营销QQ接待方式在企点上称为QQ企业主号接待，如需尝试其他通路可进入账户中 心的接待设置模块进行配置。
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若一个客户和企业建立了多种通路沟通，通路和相应的红点消息将聚合展示在聊天窗口上方，方便快速切换：
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迁移后，营销QQ左侧接待列表里的客户会丢失吗？
不会丢失。为保证迁移顺利，营销QQ中联系次数最多的100人将被同步到工作台左侧 最近联系人列表。更多客户迁移信息可见客户库模块。
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2.2 会话主题
企点新增了会话主题功能，客服可在会话过程中添加会话主题和会话状态。
填写的会话主题和状态将展示在互动轨迹中，方便快速检索不同会话：
当会话结束后，会话操作区域将禁用。当下次会话开始时可再次使用：
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在哪里设置会话主题？ 管理员可在账户中心的【接待配置-会话主题配置】进行设置。
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2.3 结束会话
结束会话是企点企业主号、网页会话、微信公众号、小程序通路上的重要功能，通过手动结束会话客服可以快速释放接待上限接入新客户。
企点默认结束会话后保留聊天窗口，以便进行后续业务操作。而营销QQ中一旦关闭会话，联系人即从左侧移除。如需保持原营销QQ“关闭会话”体验，请至工作台-系统设置中勾选“结束会话并移除窗口”。
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为什么要手动结束会话？
及时结束会话可以快速释放客服的接待上限，便于新客户快速接入。如客服未手动结 束会话，账户中心还支持管理员统一设置“超时自动结束会话”，保证接待上限及时释 放。
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先添加会话主题和会话状态，再结束会话，让每一次接待井井有条。
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2.4 消息查看
在接待过程中，企点工作台上提供两个功能模块可查看到会话消息相关的信息。
1）消息记录
展示客户和公司的所有聊天记录 (查看权限需管理员在账户中心设置) 。
2）客户轨迹
展示客户和企业的所有互动行为，包括网页浏览、公众号菜单互动、客服接待等。
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合理选择模块进行消息查看可提高接待效率
企点的消息记录和营销QQ消息记录类似，适合查看单一通路下连贯的消息记录；客户
轨迹适合有多通路接待的企业，如企业同时进行QQ接待和网页接待，通过查看轨迹可 快速掌握客户全面的互动信息。
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迁移后，原先的客户消息记录也会展示在企点吗？
原营销QQ的消息记录会统一收录至企点工作台左上角头像-【消息管理器-营销QQ历 史消息】模块中。客户轨迹和消息记录中暂不支持展示。
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2.5 聊天窗口自定义
企点工作台支持对聊天窗口右侧面板进行更多自定义，客服可根据使用习惯灵活调整模块的展示内容和展示顺序。
如下右图，营销QQ聊天窗口右侧固定排序为“快捷回复 | 客户资料 | QQ资料”。而企点可以在系统设置中将聊天窗口右侧自定义为“快捷回复 | 资料 | 互动轨迹”：
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充分利用系统偏好设置，让工作台更符合你的使用习惯。
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三. 如何管理客户
3.1 客户库
客户库是企点中主要的客户管理模块，提供企业级的客户管理能力。客户库的功能与营销QQ客户管理模块类似，但存在部分差异。
差异一：入库规则
在企点工作台中，接待者可根据业务需要将联系人手动添加至客户库。此外，管理员也可在后台设置客户自动入库规则。
入库前客户信息不可编辑，仅展示少量个人信息，点击“+”将客户加入客户库；入库后，可为客户添加更多业务信息：
差异二：归属规则
已入库的客户可进行归属人设置。若客户入库了但无归属人，将进入【客户库-公海】模块。
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归属有什么用？
客服可在【客户库-归属我的】轻松查看归属给自己的客户。此外，后台配置归属人优 先接待后，客服可为归属客户提供专属服务。
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客户入库后，可在客户库中进行更多的筛选、批量操作、快速发起会话等操作。
在企点客户库中，所有具有客户库权限的员工都可查看公海客户，点击下拉箭头可切换查看归属于我的客户。原营销QQ中的客户不区分归属，所有员工都可查看。
客户库页面头部支持高级筛选，可对客户进行精细查找。筛选后可通过左侧勾选对客户进行批量操作：
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双击列表行，快速对客户发起会话。
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迁移后，营销QQ客户管理模块中的客户去哪里了？ 进入企点【客户库-公海】模块，可找回营销QQ客户 (其中企业客户、黑名单客户不支 持迁移)。
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3.2 通讯录
通讯录是企点工作台中新增的功能模块，用于让客服更灵活地管理个人客户以及快速发起沟通。分为4个栏目：收藏联系人、我的QQ好友、我的群组和我的同事。
以“收藏联系人”栏目为例：点击工作台中的五角星可快速把重要客户加入到“收藏联系人”中，方便客服进行统一查看管理。还可对收藏的联系人进行分组管理。
