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营销QQ升级企点客服上手指南 (管理员版)
腾讯营销QQ | 2021-01-11 10:48
一. 管理员工
1.1 组织架构

 

 

原来的员工、部门和分组信息都迁移过来了吗
 

是的,详见下图。

 

 

 

原部门和员工信息已迁移到企业管理-组织架构可在这里查看和管理:

 

原客服分组信息已迁移到接待配置-会话接待分组,可在这里查看和管理:

1.2 权限角色

 

 

原来的角色和权限还能用吗?
 

不能用了,请重新设置权限角色。

 


 

请在企业管理-权限角色中创建和管理权限角色:

 

建议先创建以下角色,再统一为不同类型员工赋予角色 :
 

【超级管理员】拥有全部权限,且不可修改权限项,请谨慎赋予(默认已有)
 

【客服主管】拥有全部管理权限,涉及到泄密、删除客户、员工等操作,请谨慎赋予(有模板)
 

【在线客服】拥有与接待相关的有限权限(有模板)
 

【质检员】拥有消息查看、数据查看等权限(企点提供专业质检功能,如有需要可咨询企点客服或经销商)

二. 维护客户信息
2.1 客户库

企点客户库提供企业级的客户管理能力。客户库的功能与营销QQ客户管理模块类似,但存在部分差异 (见下面“重要概念辨析”)。

 

 

 

迁移后,原来的客户去哪里了?还能发起会话吗?
 

原来营销QQ中的客户可在企点【客户库-公海】查看 (其中企业客户、黑名单客户不迁移)。已建

立好友关系的客户-可以发起会话;未建立好友关系的陌生人-14天内可发起会
话,超过则无法发

起会话。

 

 

管理员可在客户管理-客户列表查看和管理客户:

 

 

 

重要概念辨析【公海与归属】
 

企点的客户库分为:公海与归属
 

公海——可查看加入客户库但未归属给任何客服的客户
 

归属——可为客户设置归属,客服可优先接待归属给自己的客户 (依赖于接待分组中设置
 

的分配规则)

 

管理员可在账户中心的客户管理-客户列表查看所有公海客户与已归属客户,还可筛选查
 

看指定员工的归属客户:

 

 

客服可在工作台的公海查看公海客户 (如有权限) ,在归属我的查看归属给自己的客户 (其
 

他客服是否可见受权限影响):

 

 

 

 

2.2 客户管理配置

 

 

原来的客户分组还能用吗?
 

不能直接使用,但会保留原来的分组信息,需通过“营销QQ客户分组转换”转换为“企点
 

客户标签”才能使用。

 

 

请点击客户管理-客户管理配置-客户属性设置中的“营销QQ客户分组转换”入口开始操作:

 

 原来的客户标签会保留吗?

 

会保留,在企点内显示为彩色的标签组。但标签颜色从最多16色变为最多8色,原标签
 

如果超过8个会被分为2组。

 


请在客户管理-客户管理配置-客户属性设置中查看和管理跟进状态与标签:

 

 

 

 

企点客服QQ的优势
 

设置合理的客户跟进状态和客户标签,可以在客户库画像中筛选不同的标签、跟进状态

访问次数、类型等,方便直观地查看客户库情况,为调整资源投放方向,提高不同用户的
 

服务质量提供重要依据。

 


 

新客户怎么导入和管理?
 

为不同通路来源的客户设置“入库规则”和“归属规则”,管理更灵活,利于后续维护跟进。

 

1)入库规则
 

客户管理-客户管理配置-新客规则设置中设置新客入库方式和默认归属规则:

 

 

 

 

 

入库方式设置推荐
 

不同通路来源的客户质量可能不同:
 

对于客户质量较高的通路,推荐设置为“自动入库”(如转化率高,购买价格高等)
 

对于客户质量较低的通路,推荐设置为“手动入库”,经客服判断是否手动添加到客户
 

库,从而提高库中客户质量。

 

默认归属设置推荐
 

- 若客服偏重清洗转化类业务,推荐设置为“归属给接待者”
 

- 若客服偏重咨询服务类业务,推荐设置为“无归属”(即加入到“公海”)

 

 

 

2)归属规则
 

客户管理-客户管理配置-归属规则设置中设置归属时长和归属人数上限:

 

 

如果你希望当归属人未完成接待目标时 (销售转化不成功或未解决问题),客户能被其他客服接待,请设定合适的“归属时长”,到期后客户将自动解除归属,回到公海。

*归属时长默认30天,归属人数默认无上限

三. 配置接待方式
3.1 接待组件

原来网站上挂的在线咨询代码还能用吗?
 

能用。但为了让接待更顺畅,建议重新配置接待组件,同时删除迁移过来的组件。

 


 

请在接待配置-网站H5接入进行配置:

 

接待效果可在运营分析-会话组件分析中查看,如接待数量、转化情况、客户来源等:

 

 

 

 

企点服务QQ优势
 

全新可视化操作界面,让你实时预览组件在网站上的挂载效果。

 

 

 

3.2 接待分组 & 组内分配规则

 

 

 

原来的接待分组会保留吗?
 

原来的分组信息已迁移过来,但需要重新设置分配规则。

 

 

 

请在接待配置-会话接待分组查看和管理分组:

 

 

 

 

合理规划接待分组,提升客户分流与转接协作效率
 

根据需要检查和调整分组,如按接待环节可分为“售前组”、“售后组”,按产品线可分为“产品A

组”、“产品B组”。

 

 

 

 


 

 

点击上图的“新建”或“编辑”进入组内分配规则设置,组内分配规则包括:分配对象、分配顺序和超时提醒及重新分配:

 

1)分配对象

设置客服能在PC端还是移动端接待由组内分配的客户。

 

2)分配顺序

 

 

 

客服分配规则与原来一样吗?客户独占的设置还能用吗?
 

必须重新设置分配规则后才能使用。企点有类似营销QQ独占的规则 (见下面“归属人
 

独占设置”)。

 

 

 

企点有2类分配规则:优先分配规则(优先归属人、优先上次接待人)与基础分配规则(按空闲率、接待数、轮流分配)。

 

 

 

如果企业希望客户尽量由同一个客服接待,推荐这样设置:
 

售前清洗转化:优先归属人 > 优先上次接待人 > 轮流分配
 

售后接待咨询:优先上次接待人 > 按空闲率(若有归属需求则:优先归属人 > 优先上
 

次接待人 > 按空闲率)

 

 

 

 

 

 

重要概念辨析【归属独占的概念与影响】
 

优先归属人规则说明:需要先设置客户归属,归属关系全局生效 (受客户入库归属规则
 

影响,后续管理员、客服可调整归属关系)。

 

营销QQ——在端上统一设置。开启独占后,始终将“我的客户”分配给对应客服:

 

 

企点——如选择使用“优先归属人”,企点可以根据你的需求提供以下2个选择:

 

1. 无论归属人是否可接待,客户始终分配给归属人
 

需勾选“归属人独占”,适用于1对1专属服务场景 (但是当归属人关闭接待/离线/达到接待
 

上限时,可能无法及时接待)。

 

2. 归属人不可接待时,重新分配客户给其他人
 

不要勾选“归属人独占”,适用于希望尽量由归属人接待,但在其不可接待时客户不要卡在
 

这里。

 

 

*选择组内“优先归属人”时,即使归属人不在该组内,也会分配给他

 

 

 

 

3)超时提醒及重新分配

 

 

 

客户分配给某客服后,客服无法及时响应怎么办?
 

1)可以设置超过一定时间后,系统提醒员工响应。
 

2)也可以设置超过一定时间后,重新分配给其他可接待的客服,降低客户流失风险。
 

重新分配规则同基础分配规则。用该功能满足原营销QQ“抢接”功能的使用场景。

 

 

 

*勾选“归属人独占”时,分配给归属人后不会发生超时转接

 

3.3 客服分配
 

在企点账户中心的接待配置-客服分配设置客服分配规则,设置后会影响全部员工

1)接待上限

对不同接待能力的员工,可以分别设置接待客户数上限吗?
 

可以,管理员除了可以统一设置 (默认上限50) ,还可以根据不同员工的接待情况个别
 

设置。员工无法自行调整。

 


2)超时结束会话

 

 

超时结束会话有什么用?
 

客服、客户在设定时间内没说话,会话将自动结束。通过结束会话可以释放接待上限
 

接入新客户,也便于统计会话时长

 


*默认30分钟,可以根据需要修改,影响全部通路。客服可根据实际接待场景灵活选择手动或自动结束会话。

 

 

 

 

怎样设置接待上限和超时结束会话更适合我的企业?
 

请先考虑:考核客服时,更关注响应效率,还是服务质量?客服同时可接待多少客户?
 

完成接待的平均时长是多久?

 

 

 

 

3)满负荷分配

 

 

 

客服不能接待 (满负荷) 时,客户来访怎么办?
 

可以设置“满负荷分配规则”来满足此场景下的客户接待。(“不能接待”指客服处于“关闭
 

接待/离线/达到接待上限”状态)

 

 

 


 

企业形象对外 - 推荐使用“未接入池”

适用于QQ企业主号、网页、微信公众号、小程序来源的客户。当接待组件对应全部客服都不可接待时,客户会进入未接入池。后续客服可接待时会按组内分配规则分配出去。客服也可以手动选择客户进行接待。

 

工作台-未接入池入口 工作台-未接入池

 

3.4 QQ主号防漏客

 

 

 

什么是QQ主号防漏客,如何设置?
 

当客户直接给企业主号发消息时,会自动接入客服,避免无人接待的情况。(直接给企
 

业主号发消息的渠道有:客户搜索企业主号后发起会话、从历史会话中找到主号发起会
 

话等)

 

 

 

请在接待配置-防漏客机制-QQ自动接入进行设置,设置接待人后可以走分配规则进行客服接待:

 

3.5 欢迎语

 

原来的欢迎语还能用吗?
 

原营销QQ“自动回复”中设置的欢迎语不能使用了,需要重新设置。

 

 

请在接待配置-会话欢迎语配置员工的在线/离线欢迎语:

 

分时段自动欢迎语设置还有效吗?
 

原“自动欢迎语”迁移到企点的“企业主号导航”中。迁移后,主号导航默认关闭,检查
 

调整后开启使用。

 


 

请在接待配置-会话自助导航-企业主号导航查看:

*如果在企点已经设置过分时段欢迎语,则营销QQ中的欢迎语不会迁移过来

 

3.6 导航

 

原来的导航菜单会保留吗?
 

不保留,需重新配置。可下载查看原导航内容供参考。升级后主号导航默认关闭,检
 

查调整后开启使用。

 

 

请在接待配置-会话自助导航-企业主号导航进行配置:

 

 

*目前支持“网页会话”和“企业主号”分别设置1个导航,未来会支持多个

【企业主号导航】开启后会自动应用到主号接待,【网页会话导航】需在网站H5接入中挂到具体的组件使用:

 

 

 

 

 

企点优势
 

客户收到的导航信息展示能力、互动性更强;企业在配置导航时,可视化预览界面更
 

直观。

 

 

 

*如果设置了会话自助导航,那么客户来访时会:收到导航 → 分配给客服接待 → 收到员工欢迎语 → 开始会话

 

 

3.7 选做项

1)满意度调查

 

原来的满意度调查还能用吗?
 

无法使用,需重新配置。可以分别为移动/PC端的不同通路,设置更丰富的满意度调查
 

规则。

 

 

 

请在接待配置-满意度调查进行配置:

 

2)主动邀请会话

 

原来的自动、手动邀请会话还能用吗?
 

无法使用,需重新设置。默认关闭,开启后设置接待人和邀请规则。

 

 

 

请在接待配置-主动邀请会话进行配置:

 

原营销QQ:只要开启了自动邀请,那么手动邀请同步生效。

企点:自动邀请和手动邀请分开设置,配置更灵活。

 

*企点提供了更丰富的邀请规则设置,利于更精准服务目标客户群,提升触达效果。

 

四. 查看消息与数据

4.1 消息实时监控

实时会话记录还能看吗?
 

可以,在企点的账户中心可以查看。

 


 

请在运营分析-消息监控查看:

 

也可以从会话、客服多维度监控,实时掌握员工工作状态,协助优化资源配置。

运营分析-会话监控查看员工的会话量、接通率、满意度、客户排队情况等数据:

 

运营分析-客服监控查看员工实时接待状态等,也可便捷查看会话内容:

 

4.2 历史消息记录

 

 

 

原来营销QQ的消息记录怎么查看?新的消息记录在哪儿看?
 

原历史消息记录可以在企点工作台的入口跳转营销QQ查看,新产生的会话记录在账户
 

中心查看。

 

 

 

原历史消息记录请在企点工作台-营销QQ历史消息查看:

 

新产生的会话记录请在企点账户中心的运营分析-会话记录查看:

*在列表页可以从客服维度查看一通通接待记录。在某通记录中还可以通过点击“展开该客户的历史会话”来查看全部客服与该客户的会话记录。
 

消息记录的查看范围,请在客户管理-客户管理配置-消息查看范围设置:
 

*可以为公海/归属客户分别设置消息记录查看范围,建议公海客户设置为“可查看客户的全部消息记录”。(注:如果没有查看公海客户的权限,那么也无法查看其消息记录)

群消息、讨论组消息:管理员可以在账户中心的企业管理-消息记录查看,客服在工作台的【消息管理器】查看。

 

4.3 数据统计

 

 

 

原来的数据分析还能看吗?
 

不迁移老数据,但企点提供了更丰富易用的数据统计。自动生成工作绩效数据报表,
 

直观展示客服日常工作关键指标,为改善客服工作提供多维度的数据支持。

 

 

1)会话维度查看数据
 

结合接待来源、时段、地域等分析会话数量,整体接待情况一目了然。(可以根据需要调整优质会话的定义,获得更符合需要的统计结果)。请在运营分析-会话分析查看:

 

2)员工维度查看数据

随时查看和导出员工工作量和质量数据,完整分析客户全生命周期数据,转化状态一目了然,分析管理更高效。请在运营分析-会话客服分析查看:

 

五. 企点特色功能推荐

5.1 多通路

你是否遇到过如下问题?
 

接待渠道单一,拓展客户资源难。

 

企点帮你解决
 

全面覆盖多种社交方式——QQ、网页、微信、小程序四大接待通路,其中独有的QQ通路帮助企业与客户建立稳定的好友关系,支持扫二维码对话,融合线上线下沟通,方便企业拓展更多接待渠道开展业务。

 

 

 

 

识别从不同来源来访的同一客户,合并客户资料和跟进记录,方便统一管理查看。

 

 

 

5.2 微信公众号接待

 

你是否遇到过如下问题?
 

企业使用多个公众号接待客户,运营人员频繁切换账号进行管理耗时耗力,企业也难以统一维护不同类型的客户资源。

 

企点帮你解决
 

企点支持同时绑定20个公众号,统一管理图文素材,不同公众号分别调用素材、设置群 发、消息回复、接待设置等。结合客户标签功能,运营人员可以对不同标签客户进行精准推送,有效地管理销售线索,提高粉丝活跃度和营销转化。并能完整保存聊天记录,方便管理者质检,辅助提高服务质量。

1)绑定公众号

请在企业管理-公众号账号进行绑定:

 

2)公众号接入设置

自动回复自定义菜单中可以设置图文回复,也可以在“关键词自动回复/消息自动回复/自定义菜单”中设置接入客服:

*原营销QQ仅支持1001工号接待,企点支持所有客服进行接待,设置更灵活。

 

客服不能接待时的分配逻辑,受客服分配-满负荷分配中的“企业形象对外”影响,建议设置为“进入未接入池”:

 

 

5.3 移动接待

企点客服支持在手机端登录,便于随时随地与客户沟通互动。避免错过重要商机,提高客户口碑和复购率。

 

 

5.4 群管理

 

你是否遇到过如下问题?
 

难以同时响应大量客户的频繁咨询,沟通效率低。客服用个人QQ群维护客户时,企业难监管,客服离职时客户信息易流失。

 

企点帮你解决
 

搭配群公告/群文件/群视频/客户标签等功能可以同时维护多个客户,提高工作效率。可使用一个账号管理多个群,长久保留历史消息,人员交接时客户信息无缝移交给企业管理,利于维护客户和把控服务质量。

1)群管理

企业管理-群管理中新建、筛选、搜索、转让、升级、解散群,统一监控维护:

 

2)接收群

企业管理-接收群中用企点账号管理个人QQ群,成为QQ群的新群主,便于企业统一进行规范化管理:

 

*员工登录个人QQ选择要由企点账号接收的群(只有QQ群主才能将个人群转为企点客户群),接收群操作会占用该员工的群配额。

 

3)加入QQ群

如果已使用个人QQ号在QQ群内进行接待,可在企业管理-加入QQ群使用“加入QQ群”功能转换为企点客服,以企点账号加入该群。加入后能用企点账号维护管理群内客户,支持批量申请加入多个QQ群:

4) 群配额管理与审批

企业管理-配额管理与审批管理员可以查看群配额的分配情况、添加群主、为已添加群主分配群配额。

如果员工的群配额不足,在工作台新建群时可以向管理员申请审批。管理员会在“配额申请审批”中收到申请并进行审批:

*企业群配额不足时,可以联系经销商或官网客服进行购买。

 

5)群消息查看

只要有企点工号在群里,都可以在企点查看到群消息。
 

查看位置:管理员可以在账户中心的企业管理-消息记录,客服在工作台的【消息管理器】查看。

 

 


 

 

客服快速上手企点客户端开始接待,请查阅《客服版》手册

营销QQ升级腾讯企点客服QQ《十分钟快速上手》手册