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作为营销QQ的升级产品，企点客服包括账户中心和工作台，

分别为管理员和客服提供更场景化的功能。

 

 

企点账户中心   针对企业管理人员，账户中心提供分配设置、数据查看、客户管理等一系列管理能力。

企点工作台   针对企业客服，工作台提供多通路的接待能 力，帮助团队承接不同来源的客户。

 

 

 

 

 

一. 权限角色 & 客户管理

1.1 设置权限角色

原营销QQ的员工角色和权限不能用了，需重新创建。

管理员请在企业管理-权限角色企业管理-权限角色中创建“客服主管”、“在线客服”角色，再为不同类型员工赋予角色：

 

【客服主管】拥有全部管理权限，涉及到敏感信息以及删除客户、员工等操作，请谨慎赋予

【在线客服】拥有与接待相关的有限权限

1.2 管理客户库

 

 

重要概念辨析【公海与归属】 企点的客户库分为：公海与归属 公海——可查看加入客户库但未归属给任何客服的客户 归属——可为客户设置归属，客服可优先接待归属给自己的客户 (依赖于接待分组中设置 的分配规则)

 

 

 

管理员可在客户管理-客户列表查看和管理客户，还可筛选查看指定员工的归属客户。

原营销QQ的客户可在企点客户库的【公海】查看 (其中企业客户、黑名单客户不迁移)。已建立好友关系的客户-可以发起会话；未建立好友关系的陌生人-14天内可发起会话。

客服可在企点工作台的客户库【公海】查看公海客户 (如有权限) ，在【归属我的】查看归属给自己的客户：

二. 分配规则 & 接待组件

2.1 设置接待分组 & 组内分配规则

原来的分组信息已迁移过来，但需要重新设置分配规则。请在接待配置-会话接待分组查看和管理分组：

点击“新建”或“编辑”后设置组内分配规则：

 

根据不同接待场景推荐以下设置：

售前清洗转化：优先归属人 > 优先上次接待人 > 轮流分配

售后接待咨询：优先上次接待人 > 按空闲率（若有归属需求则：优先归属人 > 优先上次接待人 >按空闲率）

2.2 设置接待组件

原营销QQ的在线咨询代码可以使用，但为了让接待更顺畅，建议重新配置接待组件，同时删除迁移过来的老组件。请在接待配置-网站H5接入进行配置：

2.3 设置接待上限 & 超时结束会话

在企点账户中心的接待配置-客服分配中设置客服分配规则，设置后会影响全部员工：

1）接待上限

管理员可以统一设置接待上限 (默认50) ，也可以根据不同员工的接待情况个别设置。员工无法自行调整。

 

2）超时结束会话

客服、客户在设定时间内没说话，会话将自动结束。（默认30分钟，可以根据需要修改，影响全部通路）

通过结束会话可以释放接待上限接入新客户，也便于统计每通会话时长。企业可根据实际接待场景灵活选择手动或自动结束会话。

接待上限与超时结束会话时间有关联，推荐设置如下：

客服可以在工作台“手动结束会话”。企点默认结束会话后保留聊天窗口，以便进行后续业务操作。如需保持原营销QQ“关闭会话”体验，请至工作台-系统设置中勾选“结束会话并移除窗口”。

4.设置QQ主号防漏客

设置QQ主号防漏客，当客户直接给企业主号发消息时会自动接入客服，避免无人接待的情况。(直接给企业主号发消息的情况有：客户搜索企业主号后发起会话、从历史会话中找到主号发起会话等）。

请在接待配置-防漏客机制-QQ自动接入进行设置，设置接待人后按分配规则分配客服：

 

三. 消息查看

3.1 消息实时监控

请在运营分析-消息监控查看实时会话记录：

也可以从会话、客服多维度监控，实时掌握员工工作状态，协助优化资源配置。在运营分析-会话监控查看员工的会话量、接通率、满意度、客户排队情况等数据；在运营分析-客服监控查看员工实时接待状态等。

 

3.2 历史消息记录

原营销QQ历史消息记录请前往工作台-营销QQ历史消息查看：

 

新产生的会话记录请在账户中心的运营分析-会话记录查看：

*在列表页可以从客服维度查看一通通会话记录。在某通记录中还可以通过点击“展开该客户的历史会话”来查看全部客服与该客户的会话记录。

消息记录的查看范围请在客户管理-客户管理配置-消息查看范围设置。