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痛点

 

1、客户反馈故障需先打电话，再由售后客服用个人QQ加用户沟通，门槛高，处理响应慢

2、故障问题涉及售后与工程师多方对接，内部流转效率低

3、服务需多人承接，承接过程的历史记录难以同步，沟通繁琐
 

解决方案

 

1、使用企业主号对外，客户只需添加一个号码，即可由多名售后客服按分配情况接入

2、在企业主号形象下，内部人员可互相转接，协同处理客户问题

3、通过查看客户轨迹、消息记录等，让异地服务响应时，可清晰了解之前的处理进度

效果

 

1、降低故障反馈门槛，并且统一的企业对外形象，体现服务专业度

2、内部流转速度快，客户无感知，客户满意度更高

3、客户无需反复描述报障内容，极大提升了客户的服务体验

安恒利（上海）影视设备有限公司是安恒利（ACE）集团公司旗下的子公司，围绕电影提供灯光、音响等影视设备，自1982年成立以来，已成为中国大陆、香港、澳门地区的专业设备供应商和系统集成商，服务对象非常广泛，包括世界知名的电视台、广播电台、录音棚、剧院、影院、体育场馆和会议中心，已为许多重要活动提供服务，例如世博会、建国五十周年活动。

加强团队协作，高效沟通客户

 

——业务员之前与客户沟通一般用什么方式？使用企点后有哪些便利之处？

 

程珏（客户服务高级经理）：使用腾讯企点客服（原营销QQ）之前, 售后通过客服电话与客户沟通，之后联系客户添加对接工程师QQ或者拉QQ群, 在QQ里反馈故障情况,、核对信息, 再通过线下转单（e-mail）处理。这种方式使得客户售后反馈门很高，内部流转效率低。

使用腾讯企点客服（原营销QQ）以后，通过企业主号对外，客户只要添加一个号码，就可以跟内部的多名工程师或客服人员同步沟通，既提高了内部流转效率，又提升了服务的专业性；另外，腾讯企点客服（原营销QQ）的客户轨迹功能可以完整记录沟通记录和处理进度, 提升效率的同时也升级了客户体验；同时, 历史记录可以追溯，也避免了很多与客户之间的纠纷问题。

集中管理客户，持续转化商机

 

——腾讯企点对于员工的日常工作有什么帮助吗？

 

程珏（客户服务高级经理）：使用腾讯企点客服（原营销QQ）后，我们的员工在接待客户时更加得心应手。比如，用客户库的pipeline管理，可以自定义客户接待状态，像处理进度、状态这些（信息）都可以标签化, 让处理流程变得更透明化、可视化; 还有企点的统计分析功能让我们在后台能清晰的看到客户画像分析、服务接待量、服务处理时间等等，这些信息也让服务运营管理有了大数据的支撑。

提升企业形象，管理更专业

 

——据您了解，目前业内主要是在用哪种通路进行售后管理呢？相比之下腾讯企点有哪些优势？

 

程珏（客户服务高级经理）：目前业内主要以个人QQ为主, 做得好一些的会购买VIP会员, 通过QQ群管理, 在群里报问题。安恒利应该是业内第一家用企点在推进这个服务流程的，效果挺好。首先就是可以统一企业形象对外，解决了个人QQ接待形象不专业的问题；其次是跟进及时, 进度方便跟踪，提升企业管理的专业化水平；最后就是企业群管理更方便，统一集中管理，把握客户资源。