一. 管理员工
1.1 组织架构
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原来的员工、部门和分组信息都迁移过来了吗 是的，详见下图。
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原部门和员工信息已迁移到企业管理-组织架构，可在这里查看和管理：
原客服分组信息已迁移到接待配置-会话接待分组，可在这里查看和管理：
1.2 权限角色
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原来的角色和权限还能用吗？ 不能用了，请重新设置权限角色。
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请在企业管理-权限角色中创建和管理权限角色：
建议先创建以下角色，再统一为不同类型员工赋予角色 ：
【超级管理员】拥有全部权限，且不可修改权限项，请谨慎赋予（默认已有）
【客服主管】拥有全部管理权限，涉及到泄密、删除客户、员工等操作，请谨慎赋予（有模板）
【在线客服】拥有与接待相关的有限权限（有模板）
【质检员】拥有消息查看、数据查看等权限（企点提供专业质检功能，如有需要可咨询企点客服或经销商）
二. 维护客户信息
2.1 客户库
企点客户库提供企业级的客户管理能力。客户库的功能与营销QQ客户管理模块类似，但存在部分差异 (见下面“重要概念辨析”)。
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迁移后，原来的客户去哪里了？还能发起会话吗？
原来营销QQ中的客户可在企点【客户库-公海】查看 (其中企业客户、黑名单客户不迁移)。已建
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管理员可在客户管理-客户列表查看和管理客户：
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重要概念辨析【公海与归属】
企点的客户库分为：公海与归属
公海——可查看加入客户库但未归属给任何客服的客户
归属——可为客户设置归属，客服可优先接待归属给自己的客户 (依赖于接待分组中设置 的分配规则)
管理员可在账户中心的客户管理-客户列表查看所有公海客户与已归属客户，还可筛选查 看指定员工的归属客户：
客服可在工作台的公海查看公海客户 (如有权限) ，在归属我的查看归属给自己的客户 (其 他客服是否可见受权限影响)：
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2.2 客户管理配置
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原来的客户分组还能用吗？
不能直接使用，但会保留原来的分组信息，需通过“营销QQ客户分组转换”转换为“企点 客户标签”才能使用。
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请点击客户管理-客户管理配置-客户属性设置中的“营销QQ客户分组转换”入口开始操作：
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原来的客户标签会保留吗？
会保留，在企点内显示为彩色的标签组。但标签颜色从最多16色变为最多8色，原标签 如果超过8个会被分为2组。
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请在客户管理-客户管理配置-客户属性设置中查看和管理跟进状态与标签：
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企点客服QQ的优势
设置合理的客户跟进状态和客户标签，可以在客户库画像中筛选不同的标签、跟进状态
访问次数、类型等，方便直观地查看客户库情况，为调整资源投放方向，提高不同用户的 服务质量提供重要依据。
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新客户怎么导入和管理？ 为不同通路来源的客户设置“入库规则”和“归属规则”，管理更灵活，利于后续维护跟进。
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1）入库规则
在客户管理-客户管理配置-新客规则设置中设置新客入库方式和默认归属规则：
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入库方式设置推荐
不同通路来源的客户质量可能不同：
对于客户质量较高的通路，推荐设置为“自动入库”（如转化率高，购买价格高等）
对于客户质量较低的通路，推荐设置为“手动入库”，经客服判断是否手动添加到客户 库，从而提高库中客户质量。
默认归属设置推荐
- 若客服偏重清洗转化类业务，推荐设置为“归属给接待者” - 若客服偏重咨询服务类业务，推荐设置为“无归属”（即加入到“公海”）
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2）归属规则
在客户管理-客户管理配置-归属规则设置中设置归属时长和归属人数上限：
如果你希望当归属人未完成接待目标时 (销售转化不成功或未解决问题)，客户能被其他客服接待，请设定合适的“归属时长”，到期后客户将自动解除归属，回到公海。
*归属时长默认30天，归属人数默认无上限
三. 配置接待方式
3.1 接待组件
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原来网站上挂的在线咨询代码还能用吗？ 能用。但为了让接待更顺畅，建议重新配置接待组件，同时删除迁移过来的组件。
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请在接待配置-网站H5接入进行配置：
接待效果可在运营分析-会话组件分析中查看，如接待数量、转化情况、客户来源等：
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企点服务QQ优势 全新可视化操作界面，让你实时预览组件在网站上的挂载效果。
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3.2 接待分组 & 组内分配规则
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原来的接待分组会保留吗？ 原来的分组信息已迁移过来，但需要重新设置分配规则。
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请在接待配置-会话接待分组查看和管理分组：
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合理规划接待分组，提升客户分流与转接协作效率
根据需要检查和调整分组，如按接待环节可分为“售前组”、“售后组”，按产品线可分为“产品A
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点击上图的“新建”或“编辑”进入组内分配规则设置，组内分配规则包括：分配对象、分配顺序和超时提醒及重新分配：
1）分配对象
设置客服能在PC端还是移动端接待由组内分配的客户。
2）分配顺序
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客服分配规则与原来一样吗？客户独占的设置还能用吗？
必须重新设置分配规则后才能使用。企点有类似营销QQ独占的规则 (见下面“归属人 独占设置”)。
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企点有2类分配规则：优先分配规则（优先归属人、优先上次接待人）与基础分配规则（按空闲率、接待数、轮流分配）。
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如果企业希望客户尽量由同一个客服接待，推荐这样设置：
售前清洗转化：优先归属人 > 优先上次接待人 > 轮流分配
售后接待咨询：优先上次接待人 > 按空闲率（若有归属需求则：优先归属人 > 优先上 次接待人 > 按空闲率）
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重要概念辨析【归属独占的概念与影响】
优先归属人规则说明：需要先设置客户归属，归属关系全局生效 (受客户入库归属规则 影响，后续管理员、客服可调整归属关系)。
营销QQ——在端上统一设置。开启独占后，始终将“我的客户”分配给对应客服：
企点——如选择使用“优先归属人”，企点可以根据你的需求提供以下2个选择：
1. 无论归属人是否可接待，客户始终分配给归属人
需勾选“归属人独占”，适用于1对1专属服务场景 (但是当归属人关闭接待/离线/达到接待 上限时，可能无法及时接待）。
2. 归属人不可接待时，重新分配客户给其他人
不要勾选“归属人独占”，适用于希望尽量由归属人接待，但在其不可接待时客户不要卡在 这里。
*选择组内“优先归属人”时，即使归属人不在该组内，也会分配给他
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3）超时提醒及重新分配
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客户分配给某客服后，客服无法及时响应怎么办？
1）可以设置超过一定时间后，系统提醒员工响应。
2）也可以设置超过一定时间后，重新分配给其他可接待的客服，降低客户流失风险。 重新分配规则同基础分配规则。用该功能满足原营销QQ“抢接”功能的使用场景。
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*勾选“归属人独占”时，分配给归属人后不会发生超时转接
3.3 客服分配
在企点账户中心的接待配置-客服分配设置客服分配规则，设置后会影响全部员工：
1）接待上限
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对不同接待能力的员工，可以分别设置接待客户数上限吗？
可以，管理员除了可以统一设置 (默认上限50) ，还可以根据不同员工的接待情况个别 设置。员工无法自行调整。
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2）超时结束会话
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超时结束会话有什么用？
客服、客户在设定时间内没说话，会话将自动结束。通过结束会话可以释放接待上限 接入新客户，也便于统计会话时长
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*默认30分钟，可以根据需要修改，影响全部通路。客服可根据实际接待场景灵活选择手动或自动结束会话。
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怎样设置接待上限和超时结束会话更适合我的企业？
请先考虑：考核客服时，更关注响应效率，还是服务质量？客服同时可接待多少客户？ 完成接待的平均时长是多久？
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3）满负荷分配
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客服不能接待 (满负荷) 时，客户来访怎么办？
可以设置“满负荷分配规则”来满足此场景下的客户接待。(“不能接待”指客服处于“关闭 接待/离线/达到接待上限”状态)
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企业形象对外 - 推荐使用“未接入池”
适用于QQ企业主号、网页、微信公众号、小程序来源的客户。当接待组件对应全部客服都不可接待时，客户会进入未接入池。后续客服可接待时会按组内分配规则分配出去。客服也可以手动选择客户进行接待。
工作台-未接入池入口 工作台-未接入池
3.4 QQ主号防漏客
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什么是QQ主号防漏客，如何设置？
当客户直接给企业主号发消息时，会自动接入客服，避免无人接待的情况。(直接给企
业主号发消息的渠道有：客户搜索企业主号后发起会话、从历史会话中找到主号发起会 话等）
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请在接待配置-防漏客机制-QQ自动接入进行设置，设置接待人后可以走分配规则进行客服接待：
3.5 欢迎语
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原来的欢迎语还能用吗？ 原营销QQ“自动回复”中设置的欢迎语不能使用了，需要重新设置。
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请在接待配置-会话欢迎语配置员工的在线/离线欢迎语：
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分时段自动欢迎语设置还有效吗？
原“自动欢迎语”迁移到企点的“企业主号导航”中。迁移后，主号导航默认关闭，检查 调整后开启使用。
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请在接待配置-会话自助导航-企业主号导航查看：
*如果在企点已经设置过分时段欢迎语，则营销QQ中的欢迎语不会迁移过来
3.6 导航
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原来的导航菜单会保留吗？
不保留，需重新配置。可下载查看原导航内容供参考。升级后主号导航默认关闭，检 查调整后开启使用。
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请在接待配置-会话自助导航-企业主号导航进行配置：
*目前支持“网页会话”和“企业主号”分别设置1个导航，未来会支持多个
【企业主号导航】开启后会自动应用到主号接待，【网页会话导航】需在网站H5接入中挂到具体的组件使用：
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企点优势
客户收到的导航信息展示能力、互动性更强；企业在配置导航时，可视化预览界面更 直观。
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*如果设置了会话自助导航，那么客户来访时会：收到导航 → 分配给客服接待 → 收到员工欢迎语 → 开始会话
3.7 选做项
1）满意度调查
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原来的满意度调查还能用吗？
无法使用，需重新配置。可以分别为移动/PC端的不同通路，设置更丰富的满意度调查 规则。
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请在接待配置-满意度调查进行配置：
2）主动邀请会话
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原来的自动、手动邀请会话还能用吗？ 无法使用，需重新设置。默认关闭，开启后设置接待人和邀请规则。
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请在接待配置-主动邀请会话进行配置：
原营销QQ：只要开启了自动邀请，那么手动邀请同步生效。
企点：自动邀请和手动邀请分开设置，配置更灵活。
*企点提供了更丰富的邀请规则设置，利于更精准服务目标客户群，提升触达效果。
四. 查看消息与数据
4.1 消息实时监控
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实时会话记录还能看吗？ 可以，在企点的账户中心可以查看。
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请在运营分析-消息监控查看：
也可以从会话、客服多维度监控，实时掌握员工工作状态，协助优化资源配置。
在运营分析-会话监控查看员工的会话量、接通率、满意度、客户排队情况等数据：
在运营分析-客服监控查看员工实时接待状态等，也可便捷查看会话内容：
4.2 历史消息记录
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原来营销QQ的消息记录怎么查看？新的消息记录在哪儿看？
原历史消息记录可以在企点工作台的入口跳转营销QQ查看，新产生的会话记录在账户 中心查看。
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原历史消息记录请在企点工作台-营销QQ历史消息查看：
新产生的会话记录请在企点账户中心的运营分析-会话记录查看：
*在列表页可以从客服维度查看一通通接待记录。在某通记录中还可以通过点击“展开该客户的历史会话”来查看全部客服与该客户的会话记录。
消息记录的查看范围，请在客户管理-客户管理配置-消息查看范围设置：
*可以为公海/归属客户分别设置消息记录查看范围，建议公海客户设置为“可查看客户的全部消息记录”。（注：如果没有查看公海客户的权限，那么也无法查看其消息记录）
群消息、讨论组消息：管理员可以在账户中心的企业管理-消息记录查看，客服在工作台的【消息管理器】查看。
4.3 数据统计
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原来的数据分析还能看吗？
不迁移老数据，但企点提供了更丰富易用的数据统计。自动生成工作绩效数据报表， 直观展示客服日常工作关键指标，为改善客服工作提供多维度的数据支持。
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1）会话维度查看数据
结合接待来源、时段、地域等分析会话数量，整体接待情况一目了然。(可以根据需要调整优质会话的定义，获得更符合需要的统计结果）。请在运营分析-会话分析查看：
2）员工维度查看数据
随时查看和导出员工工作量和质量数据，完整分析客户全生命周期数据，转化状态一目了然，分析管理更高效。请在运营分析-会话客服分析查看：
五. 企点特色功能推荐
5.1 多通路
你是否遇到过如下问题？
接待渠道单一，拓展客户资源难。
企点帮你解决
全面覆盖多种社交方式——QQ、网页、微信、小程序四大接待通路，其中独有的QQ通路帮助企业与客户建立稳定的好友关系，支持扫二维码对话，融合线上线下沟通，方便企业拓展更多接待渠道开展业务。
识别从不同来源来访的同一客户，合并客户资料和跟进记录，方便统一管理查看。
5.2 微信公众号接待
你是否遇到过如下问题？
企业使用多个公众号接待客户，运营人员频繁切换账号进行管理耗时耗力，企业也难以统一维护不同类型的客户资源。
企点帮你解决
企点支持同时绑定20个公众号，统一管理图文素材，不同公众号分别调用素材、设置群 发、消息回复、接待设置等。结合客户标签功能，运营人员可以对不同标签客户进行精准推送，有效地管理销售线索，提高粉丝活跃度和营销转化。并能完整保存聊天记录，方便管理者质检，辅助提高服务质量。
1）绑定公众号
请在企业管理-公众号账号进行绑定：
2）公众号接入设置
自动回复或自定义菜单中可以设置图文回复，也可以在“关键词自动回复/消息自动回复/自定义菜单”中设置接入客服：
*原营销QQ仅支持1001工号接待，企点支持所有客服进行接待，设置更灵活。
客服不能接待时的分配逻辑，受客服分配-满负荷分配中的“企业形象对外”影响，建议设置为“进入未接入池”：
5.3 移动接待
企点客服支持在手机端登录，便于随时随地与客户沟通互动。避免错过重要商机，提高客户口碑和复购率。
5.4 群管理
你是否遇到过如下问题？
难以同时响应大量客户的频繁咨询，沟通效率低。客服用个人QQ群维护客户时，企业难监管，客服离职时客户信息易流失。
企点帮你解决
搭配群公告/群文件/群视频/客户标签等功能可以同时维护多个客户，提高工作效率。可使用一个账号管理多个群，长久保留历史消息，人员交接时客户信息无缝移交给企业管理，利于维护客户和把控服务质量。
1）群管理
在企业管理-群管理中新建、筛选、搜索、转让、升级、解散群，统一监控维护：
2）接收群
在企业管理-接收群中用企点账号管理个人QQ群，成为QQ群的新群主，便于企业统一进行规范化管理：
*员工登录个人QQ选择要由企点账号接收的群（只有QQ群主才能将个人群转为企点客户群），接收群操作会占用该员工的群配额。
3）加入QQ群
如果已使用个人QQ号在QQ群内进行接待，可在企业管理-加入QQ群使用“加入QQ群”功能转换为企点客服，以企点账号加入该群。加入后能用企点账号维护管理群内客户，支持批量申请加入多个QQ群：
4） 群配额管理与审批
在企业管理-配额管理与审批，管理员可以查看群配额的分配情况、添加群主、为已添加群主分配群配额。
如果员工的群配额不足，在工作台新建群时可以向管理员申请审批。管理员会在“配额申请审批”中收到申请并进行审批：
*企业群配额不足时，可以联系经销商或官网客服进行购买。
5）群消息查看
只要有企点工号在群里，都可以在企点查看到群消息。
查看位置：管理员可以在账户中心的企业管理-消息记录，客服在工作台的【消息管理器】查看。
客服快速上手企点客户端开始接待，请查阅《客服版》手册
营销QQ升级腾讯企点客服QQ《十分钟快速上手》手册
